Preguntas más frecuentes

Customer Experience (CX)

¿Qué es la experiencia del cliente?


La experiencia del cliente se refiere a las distintas etapas por las que pasa un cliente antes, durante y después de realizar una compra con su empresa. Abarca todas las interacciones que tiene un cliente en su empresa.




¿Qué hace que la experiencia del cliente sea tan importante?


A los clientes modernos se les presentan más opciones que nunca. Como resultado, son mucho más inteligentes con respecto a lo que quieren y cómo quieren. Para maximizar las ganancias, las empresas deben hacer más que simplemente centrarse en productos y servicios: ahora deben centrarse en la experiencia del cliente. Se trata del viaje completo y de principio a fin.




¿La experiencia del cliente le da una ventaja a mi empresa?


Cuando mejora la experiencia de sus clientes, puede generar más ventas de manera efectiva y retener un porcentaje mayor de sus clientes. Sus clientes leales también pueden recomendar su empresa a sus amigos y compañeros.




¿Cómo podemos medir las mejoras en la experiencia de nuestros clientes?


Al utilizar los KPI de CX, puede medir con precisión las mejoras en la experiencia del cliente. Estos incluyen NPS, CES, VoC y CSAT. Además, puede optar por utilizar comentarios, escuchar en las redes sociales, encuestas y otros métodos similares.




¿Cuál es el valor de por vida del cliente?


Un valor de vida útil del cliente proyecta los gastos futuros que un consumidor puede tener con su organización. Si bien puede ser difícil de medir, depende del historial de compras y del tiempo que un cliente permanece en su negocio.




¿Cómo funciona el mapeo de viajes?


El mapeo de viajes se enfoca en cada punto de contacto que tiene el cliente mientras hace negocios con su empresa. Básicamente, se trata de ver su negocio a través de los ojos del cliente en cada etapa del proceso del comprador.




¿Existe alguna diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente?


En términos de servicio al cliente, su organización apoyaría a los clientes de una manera que se alinee con los compromisos de su empresa. Quizás podría estar respondiendo a inquietudes o preguntas. Por el contrario, la experiencia del cliente cubre todas las interacciones que conectan a los consumidores con su marca. Por ejemplo, el diseño de sus tiendas físicas, los colores utilizados en su sitio web y más.




¿Cómo puede mejorar la experiencia del cliente?


Para mejorar la experiencia del cliente, comience por definir áreas de oportunidad. Es importante enviar encuestas a los clientes actuales y a los clientes potenciales de su público objetivo para averiguar cuál sería su experiencia de cliente ideal. También es fundamental investigar cómo sus competidores han mejorado la experiencia de sus clientes.




¿Es importante la experiencia del cliente digital?


Absolutamente, ya que es el medio que más utilizan los clientes para interactuar con su empresa. Mejorar CX en el frente digital puede significar ofrecer chatbots, facilitar la navegación y ofrecer un pago sencillo y seguro.




¿Cómo puede mejorar la experiencia del cliente minorista?


Para mejorar la experiencia del cliente minorista, puede comenzar ofreciendo los mejores ahorros en términos de costo y tiempo. Haga que las compras sean divertidas para su cliente ideal. Sea inspirador. Y haga que la experiencia de venta minorista sea más atractiva con delicias sorprendentes a lo largo del camino.




¿Qué hace que la experiencia de compra de un cliente sea perfecta?


Una experiencia de compra perfecta es aquella en la que el cliente experimenta los mismos valores, servicio, tono, personalidad y marca en todo su omnicanal.




¿Qué es el viaje de la experiencia del cliente? (CX Journey)


El viaje de la experiencia del cliente es cada experiencia que el cliente tiene con su organización, en su totalidad. Puede comenzar con la navegación hasta el final de la compra y la experiencia posterior a la compra.




¿Deberíamos incluir una encuesta sobre la experiencia del cliente?


Para mejorar continuamente CX, debe comprender a su cliente. Una forma eficaz de hacerlo es mediante una encuesta sobre la experiencia del cliente. Las expectativas del cliente cambiarán con el tiempo, por lo que es importante realizar encuestas de manera constante.




¿Cómo mides la experiencia del cliente?


La experiencia del cliente (CX) se puede medir de diferentes formas. Se pueden recopilar dos métricas populares de la industria, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación del promotor neto (NPS) a través de encuestas y formularios de comentarios de los usuarios. Sin embargo, aunque CSAT y NPS pueden guiar la estrategia de CX de una organización, no pintan la imagen completa. Los comentarios en vivo a través de soluciones de chat fáciles de usar y portales de soporte al cliente permiten a las empresas mejorar la CX en tiempo real. Después de todo, lo único mejor que corregir un problema de servicio al cliente es evitar que ocurra en primer lugar.




¿Cómo se diseña una gran experiencia para el cliente?


Diseñar la experiencia de cliente óptima (CX) para su empresa requiere creatividad, experimentación y, sobre todo, la capacidad de escuchar. Dicho esto, existen algunos pasos simples y de fácil acceso que cualquier equipo de soporte puede seguir para comenzar:

  • Cree una visión de cómo quiere que se sientan sus clientes antes, durante y después de hacer negocios con su empresa.
  • Identifique los obstáculos actuales.
  • Investigue e identifique las herramientas de soporte al cliente físicas y digitales que su equipo necesita para superar dichos obstáculos.
  • Comunique un plan claro y viable a los compañeros de equipo involucrados en cada punto de contacto.
Realice un seguimiento con sus clientes de forma regular para comprender las fortalezas y debilidades de su plan de CX, y modifíquelo en consecuencia.




¿Cómo puede mejorar la experiencia del cliente durante COVID-19?


Durante una pandemia, es fundamental priorizar una CX digital. Luego, es esencial sentir empatía con sus clientes y prospectos durante un momento difícil en sus vidas y en el mundo. Y ajuste su estrategia para cumplir con las nuevas expectativas.




¿Cómo determina las expectativas de la experiencia del cliente?


Excelente CX solo ocurre cuando excede las expectativas del cliente. Comienza con el uso de herramientas que pueden medir métricas de experiencia del cliente como NPS, satisfacción del cliente, tasa de abandono de clientes y más. Ahora, ponga en práctica sus conocimientos prácticos de inmediato.




¿Cómo cumple con las expectativas de la experiencia del cliente?


Cada negocio es diferente. Un spa cumpliría las expectativas de CX de manera diferente a una empresa hipotecaria. Lo que importa es comprender las personas de su público objetivo y luego crear estrategias personalizadas para aumentar la satisfacción, la conveniencia y el compromiso del cliente.




¿La experiencia del cliente cambia a lo largo de los años?


Sí, la experiencia del cliente ha cambiado a lo largo de los años y seguirá cambiando. Hace poco más de una década, muchos clientes tomaban decisiones basadas en publicidad impresa y por correo. Con el aumento de las velocidades de Internet y las innovaciones móviles, los clientes tienen información disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También realizan transacciones a través de la omnicanalidad. Es posible que un día vayan a la tienda a un escaparate y luego realicen su compra final en línea. Como resultado, las estrategias de CX deben adaptarse a la evolución de los hábitos de compra de los clientes.




¿Qué espera la generación Z de su experiencia como cliente?


Gen Z es la primera generación que se crió en la era de los teléfonos inteligentes. Invariablemente, su poder adquisitivo aumenta. Durante la próxima década, la Generación Z representará el 40% del gasto de los consumidores. Más de la mitad de la población de la Generación Z prefiere comprar productos y servicios en línea. Como resultado, es vital monitorear la evolución de las expectativas de la Generación Z, especialmente a medida que cambian con las nuevas tecnologías y a medida que la población de la Generación Z envejece.




¿Debería adaptar la experiencia de sus clientes a la Industria 4.0?


Sí, la Industria 4.0 requiere un enfoque de CX basado en datos en lugar del enfoque de marketing tradicional. A medida que avanza la Industria 4.0, los consumidores también han comenzado a esperar una CX excepcional en todos los canales. Como tal, las empresas deben asegurarse de recopilar información de todos los canales y utilizar esa información para crear experiencias de cliente hiperpersonalizadas.




¿Los análisis de clientes en tiempo real mejoran la experiencia del cliente?


Invariablemente, el uso de análisis de clientes en tiempo real proporcionará una mejor comprensión del recorrido del cliente. Si los datos son la nueva moneda, entonces mejore los servicios de análisis de datos para comprender la experiencia actual del cliente, de modo que pueda utilizar los datos para impulsar mejoras. Si los datos son recientes y precisos, puede tomar esta información para implementar la infraestructura y los recursos adecuados para brindar una experiencia de cliente memorable. Por lo tanto, el análisis de clientes en tiempo real fortalece la experiencia del cliente.




¿Todos los empleados afectan la experiencia del cliente?


Todos los empleados de la empresa pueden afectar e influir en CX. No es necesario que estén en el tradicional "rol de cara al cliente", ya que el CX impulsa todas las operaciones departamentales. Puede comparar a los empleados que no están orientados al cliente con el centro de contacto informal. Los clientes interactúan con las empresas de formas más variadas. Sin embargo, muchos empleados no tienen acceso a los comentarios de los clientes. Sin embargo, todas las operaciones comerciales eventualmente afectarán el recorrido del cliente. Por lo tanto, la eficiencia operativa es fundamental y cada empleado desempeña un papel.




¿Es la omnicanalidad la única forma de mejorar la experiencia del cliente?


Al principio, las empresas deben comprender cómo sus clientes objetivo quieren interactuar. No siempre se trata de facilitar la comunicación en todos los canales. Crear un CX óptimo requiere un viaje que sea relevante para sus clientes. No hay duda de que todas las empresas de hoy tienen acceso a las últimas tecnologías que pueden poner a CX a la vanguardia de todas las actividades. Sin embargo, prestar atención a los comentarios de los clientes y utilizar la combinación adecuada de tecnologías garantiza una CX eficaz y exitosa.




¿Qué son los sistemas de participación CX?


Sistemas de acoplamiento son similares a la omnichannel. Un sistema puede ser correo electrónico y otro SMS y otra red social o una aplicación de mensajería como Snapchat. Su propósito es proporcionar un CX coherente y unificada. Cuando los sistemas de participación son colaborativos, cada interacción con el cliente se enruta al "sistema" correcto. Antes de que se produzca el enrutamiento, se analizan los datos demográficos, el historial de interacciones, los datos transaccionales, las personas del cliente, la información psicográfica y otros detalles.




¿Dónde deberíamos comenzar nuestro CX journey?


El primer paso es darse cuenta de que la única forma de impulsar el cambio y mantener una ventaja competitiva en un mercado cada vez más saturado es comprender lo que sus clientes necesitan y quieren. El siguiente paso es crear una cultura centrada en el cliente. Business-as-usual no es una estrategia eficaz en la era digital. Ya no basta con centrarse únicamente en el coste y la calidad. Para aumentar la participación de mercado se requiere una organización centrada en el cliente.




¿Necesitamos paneles de CX?


Las empresas deben ofrecer los recursos, las herramientas, la gobernanza, la infraestructura, las personas y la financiación adecuados para ejecutar un programa de CX exitoso. Con las herramientas se incluyen los paneles de CX, que brindan información valiosa a partir de los comentarios de los clientes. Además, los paneles de CX deben integrarse estrechamente con otros sistemas para obtener una mejor y más completa comprensión de los clientes. Dar a los empleados acceso a los paneles de CX facilitará una mejor CX.




¿Necesitamos puntuaciones de esfuerzo del cliente (CES)?


El CES no se usa tan ampliamente como una puntuación NPS, pero ayuda a detallar si su empresa tiene éxito en retener clientes leales. En la base de CES se encuentra esta pregunta: "¿Qué tan fácil fue para su cliente realizar una tarea específica?" Una puntuación más baja significaría que requiere menos esfuerzo, mientras que una puntuación más alta representa más esfuerzo por parte del cliente. Calcular puntajes es importante, pero son solo una parte del pastel de CX. También es importante comprender las razones detrás de las puntuaciones.




¿Cómo impactan las plataformas sociales en CX?


Las expectativas de los clientes en torno a los tiempos de respuesta están en su punto más alto. Como tal, CX es un importante campo de batalla para que las empresas compitan. Las redes sociales ofrecen a las empresas una amplia gama de oportunidades para mejorar las interacciones con los clientes. Tiene sentido tomarse en serio las redes sociales como canal de clientes. Además, las empresas con CX superior inducen a fidelizar a los clientes. Es más probable que los clientes recompren a una empresa que responde a las consultas rápidamente y resuelve los problemas rápidamente.




¿Qué quieren realmente los clientes?


En su mayor parte, los clientes quieren que sus problemas se resuelvan correctamente desde su primera interacción. Esto es importante porque una mala experiencia puede provocar una pérdida de ingresos. La resolución de soporte es primordial para los clientes. Nadie quiere pasar horas en el teléfono y hablando con varios agentes que le piden al cliente que repita su problema una y otra vez. Además, el cliente no quiere perder tiempo rastreando un producto o un reembolso. Los clientes tienen un desafío de tiempo. Cuando reservan tiempo para presentar un problema a una empresa, esperan una resolución rápida.




¿Los clientes pagarán más por una mejor experiencia?


Muchos clientes pagarán por una mejor experiencia. Mira marcas premium como Apple o Tesla. Puede obtener un teléfono móvil que funcione por menos de $ 50, pero en todo el mundo, millones de consumidores están listos y dispuestos a pagar más de $ 600 por el último iPhone. Lo mismo puede decirse de los coches Tesla. Además, Apple ofrece una CX perfecta en comparación con otras marcas de teléfonos, tanto en línea como en la tienda. ¿A quién no le gusta pasar el rato en una tienda Apple? Es divertido. Puedes jugar y los representantes son útiles cuando los necesitas, pero te dejan en paz cuando no lo necesitas. Entonces, los clientes pagarán más por una mejor CX.




¿El marketing posee CX?


El marketing juega un papel destacado en CX, pero no espere que sean dueños de la experiencia general del cliente. Además, tener un departamento propio de CX no es la mejor estrategia. En cambio, cada departamento debería "poseer" CX a su manera. El recorrido completo del cliente es compartido por ventas, marketing, servicio al cliente y otros grupos. No administre CX en silos. La CX optimizada requiere coordinación y colaboración entre múltiples departamentos. El marketing puede actuar como puente, pero debe compartir la "propiedad".




¿Cómo podemos expandir el conocimiento de la marca?


Las iniciativas de marketing, redes sociales y top-of-funnel pueden ayudar a expandir el conocimiento de la marca. Las ventas y el servicio al cliente también pueden trabajar en colaboración para mejorar el reconocimiento de la marca en varios canales. Capacite a su equipo de ventas sobre los puntos débiles y las preferencias de su público objetivo. A continuación, realice un seguimiento del impacto de sus actividades. Cuando su CX sea eficaz, el conocimiento de la marca se expandirá de forma natural. Más clientes también actuarán como promotores y defensores de la marca, desempeñando el trabajo de especialistas en marketing y representantes de ventas y ofrecerán experiencias identificables a otros consumidores.




¿Cómo hacemos que nuestra CX sea más auténtica?


Los clientes quieren ayuda rápidamente y también quieren más transparencia y autenticidad. Cuando las empresas se sienten abrumadas al intentar atender a todos sus clientes, no siempre es fácil centrarse en la autenticidad. Sin embargo, es vital emplear un enfoque de CX basado en valores que demuestre un mayor sentido de propósito. Empiece por decidir el propósito. Cumpla una promesa más amplia de garantizar que los miembros de su equipo humano sean auténticos. Cuando sus empleados comprenden el "por qué", se vuelven más auténticos. Comprenda qué es lo más importante para sus clientes y cómo puede cumplir esas expectativas. Las tendencias evolucionan a un ritmo cada vez más difuso y su empresa debe mantenerse al día para seguir siendo relevante.




¿Qué es Net Promoter Score?


Este es un número absoluto que mide la diferencia entre promotores y detractores.




¿Necesitamos Net Promoter Score (NPS)?


El CES no se usa tan ampliamente como una puntuación NPS, pero ayuda a detallar si su empresa tiene éxito en retener clientes leales. En la base de CES se encuentra esta pregunta: "¿Qué tan fácil fue para su cliente realizar una tarea específica?" Una puntuación más baja significaría que requiere menos esfuerzo, mientras que una puntuación más alta representa más esfuerzo por parte del cliente. Calcular puntajes es importante, pero son solo una parte del pastel de CX. También es importante comprender las razones detrás de las puntuaciones.